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母嬰店|“我，一個(gè)200斤的男人，在母嬰店里哭得稀里嘩啦”，居然是因?yàn)椤? 二 )

上海配方奶粉別瑞母嬰店


其實(shí) ， 我們后面也接待了很多不在線上下單的 ， 鎖定有貨后直接叫小哥過來幫忙買 ， 這個(gè)效率其實(shí)是最高的 ， 我就直接收銀 。 因?yàn)槟阍诰€上下個(gè)單 ， 我們要去打單、找貨、配貨、還要去發(fā)貨 ， 還要去跟小哥做對(duì)接 ， 這就增加了很多程序 。
“能撐一天是一天”
（因疫情管控要求）店里就我和老張兩個(gè)人 ， 他主要是負(fù)責(zé)浦東應(yīng)急需求的揀貨、打包和配送 ， 我主要負(fù)責(zé)浦西 。
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別瑞的搭檔張存興 。
浦東的用戶是找我們找得最多的 ， 因?yàn)樗麄兊姆饪貢r(shí)間比較長(zhǎng) ， 這些家長(zhǎng)打電話過來（語氣）都是特別焦急的 ， 有很多媽媽都是都是哭著給我打電話說寶寶已經(jīng)斷糧了 ， 沒得吃了 。
封控之后 ， 我們和外賣平臺(tái)合作 ， 他們有一輛專列小車可以直接過橋把我們的商品從浦西送到浦東 。 但是開始只有一輛車 ， 我們門店也只有兩個(gè)人留守 ， 同時(shí)浦西的顧客也需要我們服務(wù) ， 運(yùn)力和人力都是很有限的 ， 所以我們一天只接受60個(gè)浦東用戶的訂單 。 后來我們又聯(lián)系到了兩輛專列小車 ， 這樣可以及時(shí)送出更多的訂單 。
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別瑞在店內(nèi)查找貨物、核對(duì)訂單 。
針對(duì)比較緊缺的商品 ， 我們會(huì)限購(gòu) 。 比方說一個(gè)家庭的單品奶粉只能買兩聽 ， 尿不濕只能買兩包 ， 為了把機(jī)會(huì)留給更多有需要的顧客 。 所以有一些小販想過來大批量地購(gòu)買奶粉 ， 我們都不賣 。
我們也有一個(gè)購(gòu)買優(yōu)先級(jí) 。 首先我們要滿足一些情況特別緊急的顧客 。
比如有個(gè)寶寶出生了剛10天 ， 他媽媽生病了喂不了奶 ， 他兩天都沒吃東西 ， （我判斷）情況特別緊急 ， 而且他吃的那個(gè)奶粉全上海都找不到貨 。
當(dāng)時(shí)孩子?jì)寢尨虻氖乔芭_(tái)電話 ， 語氣聽上去特別絕望 ， 我跟她說這個(gè)奶粉已經(jīng)缺貨很久之后 ， 她好像都要無力地暈厥過去 。 我說你不要急 ， 我再給你去問一下其他的渠道 ， 看能不能找到 。 她老公也在旁邊一直安慰她 。
我掛機(jī)后馬上去聯(lián)系貨源 ， 遇到這種事情 ， 我肯定把其他事情都先放一邊 。 后面想辦法去協(xié)調(diào)供應(yīng)商去找到了兩聽 ， 我們是晚上快接近6點(diǎn)的時(shí)候接到的電話 ， 21點(diǎn)之前解決的 。
第二個(gè)就是滿足需要特殊奶粉的寶寶 ， 比如有些早產(chǎn)的寶寶要吃水解奶粉；有些寶寶體質(zhì)比較弱的、胃吸收情況不佳的 ， 要吃特配奶粉 。
目前我們迫切需要解決的就是這個(gè)特別配方奶粉 ， 還在協(xié)調(diào) 。 今天（4月10日）我已經(jīng)接到了4~5位家長(zhǎng)的求助 。 因?yàn)槲覀冮T店現(xiàn)在也沒有貨了 。 現(xiàn)在需求量一直在增加 ， 我只能從限購(gòu)兩聽調(diào)整為一聽了 ， 差不多能滿足孩子一個(gè)禮拜的奶量 。 （現(xiàn)有的）貨源我們能撐一天是一天 ， 后面貨肯定就會(huì)到了 。
“每天凌晨都能接到寶媽電話 ， 說實(shí)在是不行了”
4月1號(hào)到4號(hào)是特別難的4天 。 我當(dāng)時(shí)很崩潰 ， 一天接待那么多小哥 ， 一天接到那么多電話 ， 第一天整個(gè)人都是暴躁的狀態(tài) 。 你想象一下有一堆小哥圍著你 ， 讓你去找這個(gè)那個(gè)的時(shí)候 ， 你還不停在接寶媽寶媽的電話 ， 真的是腦袋嗡嗡的 。
后面我們也進(jìn)行了調(diào)整 ， 把我的電話呼叫轉(zhuǎn)移 ， 由我們?cè)诩业男』锇槿ソ与娫?， 再由他來告訴我比較緊急的事情 ， 我再來處理 ， 后面才效率提高很多 。
每天作息差不多是：早上8點(diǎn)之前會(huì)起床 ，9點(diǎn)會(huì)開一個(gè)我們門店線上的會(huì)議 ， 對(duì)整個(gè)門店的工作做個(gè)安排和分工 ， 哪些人接待、哪些人在群里負(fù)責(zé)顧客對(duì)接等等 ， 基本上就開半個(gè)小時(shí) 。 我們從9點(diǎn)半開始就去找貨 ， 幫一些比較緊急的顧客找貨、配貨 。 基本上10點(diǎn)開始 ， 門口就會(huì)堵很多的跑腿小哥 ， 我們還要去接待 。 從找貨、配貨、打包到收銀 ， 都是一個(gè)人去完成的 。 這個(gè)工作一直持續(xù)到晚上9點(diǎn) 。 因?yàn)?點(diǎn)之后物業(yè)就關(guān)門了 ， 小哥上不來了 。 我們就會(huì)整理收拾一下賣場(chǎng) ， 梳理一下訂單 ， 回一下顧客的消息 。 因?yàn)榘滋焓菦]有時(shí)間回消息的 。

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