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什么是crm,crm是什么意思( 五 )

小知識(shí)生活百科


管理學(xué)詞匯CRM功能作用
功能作用
CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 ， 它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域 。而在線(xiàn)CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專(zhuān)為中小企業(yè)量身打造的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、完整客戶(hù)生命周期管理工具 。那么CRM具體有哪些作用呢?
功能
對(duì)癥下藥　解決客戶(hù)關(guān)系管理中的三大“頑疾”：
癥狀一：遺忘老客戶(hù) ， 盲尋新客戶(hù)由于公司營(yíng)銷(xiāo)人員在不斷地變動(dòng)，客戶(hù)也在變動(dòng) 。一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶(hù)可能會(huì)被其他營(yíng)銷(xiāo)人員當(dāng)作新客戶(hù)來(lái)對(duì)待，而重復(fù)上述的銷(xiāo)售周期，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶(hù)關(guān)系的維護(hù) 。
配藥：通過(guò)CRM系統(tǒng)銷(xiāo)售管理人員不僅可以根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析 ， 指定可行性計(jì)劃和目標(biāo)，還可幫助他們更加有的放矢的跟蹤客戶(hù) ， 而且企業(yè)可以對(duì)銷(xiāo)售人員實(shí)施動(dòng)態(tài)業(yè)績(jī)考核和評(píng)比，讓不同分公司、銷(xiāo)售人員之間形成正激勵(lì)效應(yīng)，提升公司業(yè)績(jī) 。
作用
癥狀二：客戶(hù)信息散 ， 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)弱傳統(tǒng)的客戶(hù)管理中 ， 對(duì)于客戶(hù)信息的管理十分凌亂 。由于采用傳統(tǒng)的手段管理客戶(hù)信息，對(duì)客戶(hù)的信息管理也存在許多問(wèn)題 ， 如客戶(hù)信息不夠全面，查詢(xún)信息不夠方便，客戶(hù)分析缺乏工具等問(wèn)題 。這種客戶(hù)信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾 。
配藥：通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以將企業(yè)資源進(jìn)行科學(xué)而全面的分類(lèi)，包含有客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴等具體分類(lèi)，這樣信息記錄就更加全面 。實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部資源管理計(jì)算機(jī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化 ， 減輕管理人員工作負(fù)擔(dān)，提高工作效率，也有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)控和決策 。
癥狀三：軟件靈活差，開(kāi)發(fā)升級(jí)難
如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶(hù)同樣也是有生命周期的 。客戶(hù)的保持周期越長(zhǎng)久，企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高,從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就會(huì)越大 。但傳統(tǒng)管理軟件靈活性差 ， 不能滿(mǎn)足企業(yè)實(shí)際需求，如工作量巨大、成本高昂、時(shí)間無(wú)保障、維護(hù)及系統(tǒng)升級(jí)困難等，這些都對(duì)優(yōu)化管理客戶(hù)資源、最大化客戶(hù)價(jià)值產(chǎn)生阻礙，不利于客戶(hù)周期的長(zhǎng)久保持企業(yè)的可持續(xù)規(guī)劃 。
配藥：由于我國(guó)企業(yè)的本地化特色，即使是同一行業(yè)的企業(yè)，管理流程也會(huì)完全不同 。因此 ， 中國(guó)的多重租賃商業(yè)模式必須具備強(qiáng)大的個(gè)性化自定制功能 。
指標(biāo)
客戶(hù)概況分析(Profiling)包括客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等;
客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的信用程度、持久性、變動(dòng)情況等;
客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等;
客戶(hù)性能分析(Performance)指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額;
客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)包括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段等;
客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等;
客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理 。
管理技巧
客戶(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心 ， 而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心 。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道 。顧客包括老顧客和新顧客，所以做好客戶(hù)關(guān)系管理首要任務(wù)就是既要留住老客戶(hù) ， 也要大力吸引新客戶(hù) 。

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